مهارات التواصل
- مهارات الاستماع الفعّال
- القدرة على تكييف نمط التواصل مع الجمهور
- اللطف
- الثقة
- تلقي التغذية الراجعة وتقديمها
- الوضوح واختيار نبرة الصوت المناسبة
- التعاطف
- الاحترام
أنواع مهارات التواصل
تتعدّد أنواع مهارات الاتصال ويختلف استخدامها حسب الموقف المحيط في الفرد، وقد يتم استخدامها جميعها للحصول على اتصال متوازن ومفيد والحصول على نتائج مرضية، وتنقسم أنواع مهارات الاتصال إلى نوعين هما مهارات لفظية ومهارات غير لفظية، وتفصيل هذا كالآتي:
المهارات اللفظية
تعد المهارات اللفظية من أهم أساليب إبداء الرأي، فمن خلال الكلمات المنطوقة يعبّر الفرد عن حاجاته وأفكاره وتساؤلاته بطريقة يمكن أن يفهمها بسهولة الشخص المستقبل، ولكن يوجد لتلك الكلمات قواعد يجب اتباعها للحصول على نتائج أفضل وعدم انزعاج الأفراد من تلك الكلمات،
المهارات غير اللفظية
تحدد المهارات غير اللفظية مدى نجاح عملية التواصل، وهي لا تقل أهمية عن المهارات اللفظية فهي التي تحدد مدى رضى ومدى اندماج وتفهم الموقف التواصلي،
مهارات التواصل في العمل
يعاني الكثيرون منا من عدم قدرتهم على إدارة مواقف التفاعل الاجتماعي الرسمية بفعالية وكفاءة، فتجد على سبيل المثال محامياً خبيراً في أحد مرافعاته قد طرح سؤالاً بشكل خاطئ أدى إلى تغيير اتجاهات القضاة نحوه، وقد تجد مديراً كفؤاً قد طور فكرة عظيمة ولكنه عندما قدمها إلى رؤسائه لم تنل إعجابهم بسبب إخفاقه في تقديم الفكرة بشكل صحيح مفهوم. وكم من طبيب أخطأ في تشخيص مرض أحد المراجعين بسبب فشله في الاستماع إلى كل ما يقوله المريض من أعراض وأوصاف لما حدث معه في الأيام الفائتة. كما تجد أيضاً بعض المديرات ممن يوصفن بالذكاء المرتفع والتميز ولكنهن يعانين من الضعف في تأكيد ذواتهن أمام هجوم الآخرين أو انتقاداتهم فتجدهن يتراجعن وينسحبن عند أول جولة.
وقد يعاني بعض مندوبي المبيعات من ضعف في التفاوض الناجح بحيث يشعر أن الزبائن يحرجونه ويطلبون منه العروض والتخفيض دون أن يقدموا هم تنازلات مما يسبب عدم رضا رؤسائهم عن الاتفاقيات التي يتوصلون إليها.
جميع ما سبق هي أمثلة حية لشخص يتفاعل مع الآخرين من أجل تحقيق هدف يرغب فيه ولكنه يفشل في تحقيقه بسبب ضعف لديه في إحدى مهارات النجاح في العمل والتي تتعلق بالقدرة على التواصل الفعال مع الآخرين وبشكل يؤدي إلى تحقيق هدف الفرد المرغوب من هذا التواصل.
مهارات التواصل الاجتماعي
إن عملية الاتصال أو التواصل من أهم المهارات في حياتنا، لآثارها الإيجابية وانعكاساتها التنموية العميقة، ولا تتم هذه الخبرة إلا بواسطة الخطاب/الرسالة. إرسالا واستقبالا، واستجابة. ذلك أن فهم الناس والتحدث إليهم وحسن الاستماع إليهم، واستقبال رسائلهم والاستجابة لها وعدم إهمالها، من مقومات التعامل الناجح معهم. وعندما نقول كلمة (مهارة) فإننا نقصد بها القدرة على إنجاز العمل التواصلي بكيفية محددة، وبدقة متناهية، وسرعة في التنفيذ، وجودة في الأداء.
لأسف، عدم إتقان هذه المهارة أو تعطيلها من الأسباب الرئيسة لما نعيشه من آفات اجتماعية واقتصادية وسياسية وثقافية ونفسية، ولما يصاب به البعض من إحباط ويأس لأن واقع الحال يشهد بأن لاحياة لمن تنادي، ترسل رسائل التظلم والتبليغ عن الاختلالات باسم صريح أو مجهول للجهات المختصة فتقابل بالإهمال، فتظل دار لقمان على حالها، ويستفحل الوضع إلى أن تسقط النقطة التي تفيض الكأس؛ قطرة الدم السائلة من جراح المعاناة وتحصل الهبة العامة، لتتحرك الإدارة بسبب الكارثة. ويقع إفلاس كثير من المشاريع نتيجة عدم إقبال الجمهور، نظرا لفقد القيام بالتواصل الكافي مع المستهدفين، وعدم البيان الشافي لما يراد القيام به من المصالح. مع أن وسائل الاتصال والتواصل الرقمي من منجزات هذا العصر لاتدع عذرا لمعتذر (الفايسبوك، وتويتر، واليوتوب، والهاتف النقال، والواتساب). ترسل الإرساليات وتقابل بالإهمال بل ومنها ما لا يستلم ليتهم المرسل بعدم التواصل لدى الجهات المختصة. وإذا عولج الموضوع وصرنا في تواصل فلابد أيضا من محاذير. لكل ذلك وغيره كان هذا المقال للإسهام في معالجة االمعضلة!
عناصر عملية الاتصال
المرسل: هو مصدر الرسالة الذي يريد إحداث تأثير في المستقبل، حيث إنّ المستقبل قد يكون فرداً أو مجموعة، فيقوم المرسل بإنشاء رسالة عبارة عن رموز معينة وينقلها إلى المستقبل من أجل أن يشاركه في أفكاره وتوجهاته، كما تتباين قدرات الفرد على إرسال الأفكار حسب قدرته الاتصالية وثقافته، والمرسل هو العنصر الرئيسي في عملية الاتصال ويحمل مسؤولية كفاءة وفاعلية واستمرار عملية الاتصال.
المستقبل: هو الذي يستقبل الرسالة، ويفك رموزها، ويترجمها، ثمّ يحللها ويفسرها ليصل إلى ما يقصده المرسل، ومن هنا فقد يكون المستقبل شخصية حقيقة أو اعتبارية وفي حال استقبل الرسالة يتبادل الأدوار مع المرسل.
الرسالة: هي محور أساسي في عملية الاتصال، فهي عبارة عن المعلومات والأفكار ونبرة الصوت والإيماءات والانطباع يبينه المرسل وينتقل بين المرسل والمستقبل أثناء عملية الاتصال، كما أنّها هي النقطة التي تجمع بين المرسل والمستقبل لهذا من المهم اختيار العبارات والرموز بعناية، وتوجد صور مختلفة للرسالة منها: الكلمات، والإيماءات، ونبرة الصوت، والمظهر الخارجي، والحركات.
الوسيلة: هي القناة التي يتم عن طريقها نقل الرسالة بين المرسل والمستقبل، ويرتبط نجاح عملية الاتصال ارتباطاً وثيقاً بنجاح المرسل باختيار وسيلة الاتصال المناسبة.
التغذية الراجعة: هي رد الفعل الآني من المستقبل على الرسالة الموجهة إليه من المرسل، وهي ما يريده المرسل من المستقبل أثناء العملية الاتصالية، وتبين التغذية الراجعة نسبة نجاح العملية الاتصالية، فعن طريقها يعرف المرسل إن كانت الرسالة وصلت للمستقبل وفهمها كما ينبغي أم لا، وفي حال عدم فهم المستقبل للرسالة على المرسل إعادة صياغة الرسالة وتعديل الفهم الخاطئ لدى المستقبل.
الهدف: هو الغاية من عملية الاتصال، لذا على المرسل أن يحدد الهدف من نقل الرسالة إلى المستقبل، ويحدد المستقبل الذي يود توجيه الرسالة إليه بطريقة واضحة ومناسبة بالنسبة له وللمستقبل.
التشويش: هو مجموعة العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر في معنى الرسالة ومنها: أصوات السيارات كعامل خارجي، وأفكار قد تشوش المرسل كعامل داخلي.
البيئة: هي المكان الذي تتم فيه عملية التواصل.
الاستجابة: هي ردة فعل المستقبل على الرسالة التي وصلته من المرسل.
مهارات التواصل الإيجابي
تعزى جميع المواقف إلى سوء التواصل بين الناس، فعندما تكون حياتك مليئة بالمشاكل، ستجد أن هنالك مشكلة في علاقاتك مع من حولك وستتحول حياتك بالتالي إلى عزلة حقيقية، بعيدة عن التطور والازدهار والنجاح، أما عندما تكون حياتك مليئة بالسعادة والنجاح.. فلا بد أن علاقاتك مع الآخرين ستكون مميزة ومزدهرة.
