فن الاعتراض
أن تحاول إتمام صفقة ما أو عملية بيع ويفاجئك العميل بكلمة ” لا ” ذلك الاعتراض صعب الفهم ، لكنه كثيرًا ما يحدث ، وفي كثير من المواقف يعتبر ذلك الرفض إشارة لفشل ما في إمكاناتك التسويقية للمنتج ، لكن لماذا لا نراه إشارة لوجود عقبة ما بين العميل والسلعة ؟ أو بين ما يريده وما هو معروض ، دعك من ذلك مازال بإمكانك القيام بالكثير ، ونوضح في هذا المقال كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء .
كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء
لا تجعل الإحباط يتمكن منك عندما تواجه عدم رغبة أحد العملاء في الشراء ، بل قم باتباع هذه الخطوات التي ستمكنك من تخطي تلك الاعتراضات بشكل سهل وإتمام عملية البيع أيضًا :
- استمع جيدًا إلى الاعتراض: عندما تتعامل بشكل اندفاعي وطريقة القفز الفوري والتفاعل السريع حين يبدي المشتري الاعتراض فهذا الأمر وارد ، لكنه ليس ضروريًا ولن تستفيد منه نهائيًا ، بل أنك تخاطر عندما تبني افتراضات حول الاعتراض ، لابد أن تأخذ الوقت الكافي لكي تستمع للعميل وتعرف نقطة اعتراضه كاملة ،يأتي ذلك من خلال تدري ذاتك على تجنب المشاعر السلبية وأن تظل بكامل تركيزك مستمعًا لما يقوله العميل مهتمًا بمشكلة العمل التي عليك إيجاد حلًا لها ، كن مستمعًا جيدًا وافهم اهتمامات المشتري بعيدًا عن التحيز أو الترقب ، انتبه أيضًا للغة الجسد والتأكيدات اللفظية التي يستخدمها المشتري لتعرف كيف تتعامل معه .
- الفهم التام للاعتراض: غالبًا ما تختبئ المشكلات الأساسية خلف الاعتراضات حيث لا يستطيع العميل أن يعبر عنها ، فقد تكون لدى المشتري مشكلة لكن ليست هي ما يخبرك به ، وهذا هو جوهر عملك أن تتوصل أنت للمشكلة الأساسية للعميل ، ومصدر اعتراضه الحقيقي ،وذلك الأمر يتوج عليك أن تأذن منه من أجل فهم مشكلته وكشفها ، وبمجرد أن تعرفها قم بإخباره أنك تتفهم وتهتم لمشكلته ، وأعد تأكيد الاعتراض ليرى المشتري مشكلته بشكل أوضح ، وحتى بعد أن يعرف المشتري أنك فهمت تمامًا ، استمر في الأسئلة ” ماذا ” و ” لماذا ” لتفهم أكثر ، فعادة ما يأتي الفهم من هذه الطريقة وتحرك عملية البيع خطوة .
- الرد السليم: بعد أن تكشف كافة الاعتراضات ، تعامل مع أكبر وأهم الاعتراضات في البداية ، فمن خلال حل هذا الاعتراض ستتمكن من المضي قدمًا بحيث تصبح الاعتراضات الصغرى أقل أهمية بالنسبة للمشتري ،كذلك من الضروري أن تحل المشكلة بشكل سريع فكلما استطعت الحل أسرع زادت فرصة إتمام عملية البيع ، ولكن عندما توضع في موقف من ينقصه المعلومات لا تقم بالبحث أمام المشتري فقد تهتز ثقته ، فإن الإجابات التي يحصل عليها متأخرًا عادة لا تكون كاملة المصداقية ، لذا حاول من تقليل وقت حل المشكلة بقدم الإمكان
- تأكد من سيطرتك على الاعتراض.
- اشرح كيف ساعد حلك الآخرين.
- اغتنم الفرصة لبدء محادثة.
- اسأل لا تخبر.
- ابدأ بالنهاية.
خطوات حل الاعتراض
- استخراج كل الاعتراضات عند سؤال على العميل عن اعتراضاته استخدم مهارت الاتصال مثل (ها) (ايه كمان) (وايه تاني) لتنتقل الي الخطوة الثانيه وهي تحديد الاعتراض الحقيقي.
- تحديد الاعتراض الحقيقي .
- فهم الاعتراض .
- التأكد من فهم الاعتراض .
- سؤال الزامي للعميل في مواجهة اعترضه.
خطوات الزيارة البيعية
- التحضير للزيارة ، تحديد ومراجعة هدف الزيارة.
- تحية العميل وطرح سؤال يثير الإهتمام.
- فحص المخزون على الأرفف وفى المخزن وتدوين النقص / الإستهلاك منذ الزيارة السابقة.
- القيام بعمل الترويج والعرض اللازم لمنتجاتك.
معالجة الاعتراضات البيعية
- استخراج كل الاعتراضات (وايه كمان) (ايه تاني؟)
- تحديد الاعتراض الحقيقي (فبعض الاعتراضات تكون وهميه)
- فهم الاعتراض
- التاكد من فهم الاعتراض ( يعني افهم من كد؟ – يعني حضرتك تقصد؟)
- توجيه سؤال الزامي للعميل ( يعني لو قدرنا نحل المشكله دي هنشتغل مع بعض؟)
- حل الاعتراض.
كيفية هندلة العميل
- اتعاملة معه بقدر من الانفال لكى يشعر بتقديرى للمشكلة
- اتعاطف معه لكي يشعر اننى ليس ندا له بل انا معه وليس ضده.
- اسمعه منه ما هو سبب غضبه دون مقاطعه.
- اعرض عليه مسائلة من عنده سبب المشكلة دون فرض وجهة نظرى عليه واترك له الاختيار.
- لو كان هناك مشكلة اجد لها الحل وبسرعة.
- اشكره على مجيئه الى بدل من الاهمال وانه ساعدنى فى ادارة هذا المكان.
- اقدم له هدية من المؤسسة ولو رمزية وهناك طرق كثيرة لحل هذه المواقف كل حسب الموقف.
ماهي الطريقة الصحيحة للتعامل مع عميل قام برفض عرضك
اولا: بيع اى منتج لة اصول بداية من اختيار العميل و اختيار منطقة البيع و سعر المنتج فمثلا مهما كانت جودة ماكينة قص العشب و رخص سعرها لن تستطيع بيعها فى مناطق فقيرة لا توجد بها حدائق.
ثانيا : اى منتج مهما كانت جودتة و سعرة المنافس نسبة البيع فية1 الى10 فى المائة ما يعنى ان رفض عميل للمنتج ليس معيار للتقييم.
ثالثا : اقوم بعمل استبيان حول هذا المنتج مع العميل حتى يتسنى لى ماهى اوجه القصور فى هذا المنتج ومن خلال اجابته يظهر لى ماهى المشكلة فاقوم بدراستها وتحليلها ومواجهتها وحلها عن طريق الحلول التى سوف اضعها لارضاء العملاء والسوق.
الرد على الاعتراضات
- ممكن نتكلم بهدوء عشان أقدر أوصلك وجهة نظرى .
- أنا بحاول بقدر الإمكان أساعد حضرتك .
- النرفزة مش هاتحل شيئ ممكن نتكلم بهدوء , أهم شيئ عندنا إنك تكون مرضى
البيع الشخصي ومهارات الرد على اعتراضات العملاء
1 – سماع الاعتراض جيداً والترحيب به
هُناك مقولة شهيرة تقول ” عملية البيع تبدأ عندما يقول العميل لا”، فالاعتراض لا يُمثل عقبة أمامك أبداً لإتمام الصفقة، بل يُمكنك اعتباره رجاء من العميل لمزيد من المعلومات.
لذلك عليك سماع اعتراض العميل بكل ترحيب وهدوء، والإنصات الجاد لكل ما ينطق به، فهذا يُساعدك على فهم وجهة نظر العميل كاملة والتي تستطيع من خلالها الاتنباه وإدراك الثغرات التي من شأنها أن تُتمم الصفقة بينكما.
ويوجد للأسف بعض من رجال البيع الذين يأخذون الاعتراض بكل حساسية وضيق، ويقومون بالاستهزاء به وبوجهة نظر العميل، وهو ما يؤدي إلى فشل الصفقة بجانب الانطباع السيء الدائم الذي يأخذه العميل عن الشركة، فكثير من المؤسسات فشلت في البقاء بالسوق بسبب رجال البيع لديها على الرغم من امتلاكها مُنتجات تنافسية، وأخرى استمرت بفضل هؤلاء وسياستهم والبراعة المتوفرة لديهم في التعامل مع العميل.
فضع دائماً في ذهنك أن الاعتراض شيء عادي ومتوقع، وأنت والعميل لستم متنافسين يريد كل منكم اظهار تفوقه على الآخر، بل شركاء تتم بينكما صفقة يربح من ورائها كلا الطرفين؛ وبالتالي يكون التفاهم هو أسلم وأبسط الحلول.
2- تصنيف الاعتراض
يُعد ” تشخيص الاعتراض نصف الإجابة” هذه معلومة يجب ادراكها جيداً فالرد على الاعتراض سوف يكون نابع من نوعه، فكما سبق الذكر هُناك اعتراضات حقيقية يُقدمها العميل وهناك اعتراضات غير حقيقة ممكن أن نُسميها أعذار.
فالاعتراض الحقيقي يستوجب الرد عليه كاملاً، فمثلاً اعتراض أن سعر السلعة مرتفع أو أن العميل لديه منتج مماثل يُعد حقيقي ويستوجب عليك كرجل مبيعات توضيح كافة المميزات التي يحتويها مُنتجك مما أدى إلى ارتفاع سعره، وكذلك ما يُقدمه من اشباع للحاجات التي لا يُقدمها المنتج البديل، وبكل تأكيد تجنب الإساءة للبديل بل اعرض مزايا مُنتجك واترك للعميل المُقارنة بنفسه واتخاذ القرار.
3- القيام بعملية الرد على الاعتراض
بعد قيامك بالاستماع للعميل وتصنيف الاعتراض المُقدم من قبلهِ، يأتي عليك الدور في الرد واحتواء الاعتراض، وينقسم الرد على الاعتراض إلى عدة أنواع يكون كل نوع منها مُناسب لاعتراض معين، وهو ما نوضحهُ الآن:
التعويض:- من الممكن استخدام طريقة التعويض عند تقديم العميل لاعتراض حقيقي وصحيح، فمثلاً كونك تسوق سلعة مرتفعة الثمن واعتراض العميل المرتقب على السعر، يكون الرد عن طريق توضيح مميزات كثيرة بالسلعة مقابل ذلك السعر مثل أن عمرها الافتراضي مرتفع وتحتوي على ضمان لعدة سنوات وغيرها، ونوضح ذلك بمثال عملي:-
العميل:- ولكن هذا المبلغ عالي جداً على هذا الجهاز
رجل المبيعات:- نعم يا سيدي، ولكن الجهاز يعمل لمدة أربع ساعات متواصلة دون الحاجة للشحن وهو ما يساعدك على إنجاز أعمالك في أي مكان وتوفير كثير من وقتك وتعبك.
