كتاب دروس في الإدارة من غرفة الطوارئ هو واحد من الكتب المميزة الهامة لجميع العاملين في المناصب الإدارية حاليًا والمطلعين للعمل في الإدارة أيضًا، فهو من تأليف الدكتور بول أورباخ الطبيب البارع المتخصص في الطوارىء والذي عمل في جامعة ستانفورد، ويتمع بخبرة مهولة في التعامل مع الحالات الطارئة وإدارة الفريق القائم بكل من المهام المتعلقة بخدمات طب الطوارىء؛ ويستعرض في هذا الكتاب عدد كبير من أهم الدورس في اإدارة بأسلوب مبسط، وشيق، ومؤثر بالاعتماد على سرد تجاربه الواقعية في التعامل مع مرضى الحالات الطارئة وفرق العمل والإدارة؛ وقد جهز لك موقع بحر في المقالة الحالية مجموعة من أهم الدروس التي يوضحها الكتاب.
ملخص كتاب دروس في الإدارة من غرفة الطوارئ
الجزء الأول: عيادة الطبيب
الفصل الأول
- تحقيق التوازن بين زيادة المسؤوليات وبين زيادة النتائج الملموسة للعملاء.
- انقاذ الوضع يبدأ بتحديد كيفية حدوث المأساة.
- تحديد الأمور السيئة المحتمل حدوثها وتحديد العوامل المؤدية لها لجنبها.
- المتابعة الدورية للأعمال بشكل شخصي، وعند الحاجة لوكيل شخص لذلك يجب ألا يكون مصابًا بالخوف من إبلاغ الأخبار السيئة.
- تقبل التغذية المرتدة من العملاء وأعضاء فريق العمل.
- معرفة حدود المعرفة الشخصية من خلال إدراك الأمور التي تعرفها والأمور التي تجهلها أو ينقصك الكثير من المعرفة فيها.
- جمع الحقائق كاملة قبل إتخاذ قرارك، إذا توفر الوقت لذلك.
- تحديد الصعوبات ثم البدء بالتعامل مع العاجل قبل قبل معالجة باقي الصعوبات.
- التخلص من مصدر المشاكل.
- عدم منح فرص ثانية للمخادعين.
- التعامل مع المشاكل في بداياتها قدر الإمكان.
- التحلي بقوة الشخصية.
الفصل الـ 2
- المبادرة بوضع قوانين ونهج للعمل للوقاية من تكرار كل من المشكلات فور الانهاء من القضاء عليها للمرة الأولى.
- أفضل طريقة لمعرفة الحقيقة دون انحياز عند وجود الكثير من وجهات النظر المختلفة لموضوع واحد هي الاهتمام بفهم الأمر دون الاهتمام باسم أو منصب كل من أصحاب وجهات النظر المتضاربة.
- الاستماع لجميع الأطراف قبل اتخاذ القرارات.
- التحلي بسرعة البديهة في التعامل مع الطواريء.
- معنى عدم استجابة المشكلة للطريقة التي حاولت حلها بها أن محاولة الحل غير صائبة.
- الإدارة والموظفين يختلفون في وجهات النظر.
- الصمت دليل على التحدي.
- إدراك الكلمات والمواقف التي تؤدي لاتخاذ قرارات ورودود أفعال سريعة بالاعتماد على المشاعر، ثم تحييد تأثيرهم.
- الاستعداد لانتهاز الفرص والتعامل مع أي صعوبات محتملة.
- تجهيز البدائل تحسبًا للطواريء.
- الاهتمام بالممارسة المنتظمة.
- انتهاز الفرص للتعلم بأكبر قدر ممكن عن الأمور الجديدة.
- أكبر النجاحات تحدث من المزج بين المهارات والأمور الجديدة.
- الثناء على فريق العمل بعد تحقيق الإنجاز وتولي المسؤولية للتعامل مع الصعوبات.
- تكوين فريق عمل من أذكى الأعضاء الذين يمكن ضمهم.
- منح فريق العمل فرصة للتحدث بحرية والتوصل لطرق لمساعدتم على إظهار قدراتهم وتوظيف مهاراتهم.
الفصل الـ 3
- السعي للتوصل للوظيفة الأنسب لكل من أعضاء الفريق العمل لتحقيق المكسب المتبادل له وللفريق.
- الاهتمام بخطط العناية بالمؤسسة أكثر من الاهتمام بخطط الأعمال.
- ملاحظة حدوث النزيف في العمل والتعامل معه في بداياته، والنزيف يعني خسارة المال، أو فريق العمل، أو العملاء.
- الانتباه للعوامل المؤدية لنزيف المؤسس والتي من أبرزها انخفاض شعور فريق العمل بالاهتمام بالعمل، أو افتقادهم للتشجيع، أو إصابتهم بالغيرة.
- التأكد من معرفة المشكلة وأسبابها بشكل دقيق قبل تحديد الحل.
- مراعاة التوصل للحل الدقيق للمشكلة من خلال تحديد الحل وتحديد الأشخاص الأنسب، و تحديد دور كل من المشاركين في الحل، وتزويد المشاركين بالمعلومات اللازمة لأداء المهام المطلوبة.
- إذا لم تنجح الخطة الأولى للحل يجب التوقف لتقييم الوضع وإجراء التعديلات اللازمة قبل المتابعة.
- تحديد خطط للتعامل مع الطواريء وتعليم فريق العمل كيفية التعامل معها.
الفصل الـ 4
اختيار فريق عمل يتحلى بالسمات التالية:
- حب الاستماع والتعلم.
- الاهتمام بالمهام.
- البراعة في إنجاز المهام.
- المبادرة.
- فهم المستقبل.
- عدم الاستياء.
- القدرة على إتمام عدة مهام في نفس الوقت.
- القدرة على تشارك المدح.
- تقبل النقد.
- الاهتمام بالآخرين.
- عدم الخنوع للإخفاق.
- التحلي بالروح المرحة.
- القدرة على التكيف.
- التعلم من الأخطاء وتجاوزها.
الفصل الـ 5
- السماح لأعضاء فريق العمل بالمساهم في حل مشكلاتهم الخاصة.
- منح سلطات بقدر متناسب مع المسؤوليات.
- حل النزاعات بمقابلة الأطراف في نفس الوقت والاستماع لوجهات النظر المختلفة والتدخل بالحكم إذا يتوصل الأطراف إلى حل بأنفسهم.
- متابعة تغير احتياجات العملاء والحرص على مواكبة هذا التغير.
- تجنب تكرار السلوكيات غير المرضية للعملاء.
- عدم السماح بالسلوكيات السيئة حتى من العملاء.
- الاهتمام بالتواصل مع جميع أعضاء فريق العمل.
- تشجيع المناقشات الدورية عن الموضوعات الهامة للمؤسسة.
- الانتباه لصمت جميع أعضاء فريق العمل فذلك مؤشر على وجود شيء خاطيء.
- تقييم مدى تعلم أعضاء كل من فريق العمل من المهام التي تم تدريبهم على أدائها.
- وضع أعضاء فريق العمل في تحديات لتقيم قدرتهم.
الجزء الـ 2: الطبيب
الفصل الـ 6
- الحرص على إدراك السبب عند تزايد عدد الاستقالات.
- المحاولة للوصول لوضع يمنح فرصة للتفكير الإيجابي في أسرع وقت ممكن فذلك فعال في منح القدرة على تحويل الوضع السيء إلى فرصة.
- الاستمتاع بالعمل.
- تقبل حقيقة أن كل شخص يمر بيوم صعب.
- منح أعضاء فريق العمل والعملاء استثناءات إذا كان ذلك لن يضر بالمؤسسة.
- الاهتمام بالاصغاء للعملاء وأعضاء فريق العمل.
- مراعاة تذكر أسماء أعضاء فريق العمل والعملاء.
- الانتباه للعلامات المنذره بوجود خلل لدى واحد أو أكثر من أعضاء فريق العمل مثل: افتقاد الشعور بالرغبة في العمل، وتقلب الحالة المزاجية، وكثرة الشعور بالاجهاد، وافتقاد ملاحظة التفاصيل، واللامبالاة، والتأخر في أداء المهام، وعدم التعامل بالأسلوب الملائم.
- تشكيل مثل أعلى لفريق العمل.
- الاهتمام بتطوير قدرات ومهارات فريق العمل.
- الحرص على توفير فرص للتطوير المستمر وتوظيف مهارات وقدرات أعضاء فريق العمل.
- عدم الشعور بالاطمئنان بشكل كامل فبعض الإيجابيات تكون مؤقتة.
- توضيح الحدود التي لا ينبغي تجاوزها لأعضاء فريق العمل.
- عدم استنزاف الجهد الذاتي للذات أو أعضاء فريق العمل بوجود قدر فائق من المهام.
- الحرص على أن يكون أعضاء فريق العمل منتبهين وقادرين على الإصغاء عند التحدث معهم.
- سؤال أعضاء فريق العمل من حين للآخر إذا كانوا يريدون توضيح أكثر لأحد الأمور عند التحدث عن شيء جديد أو مفاهيم جديدة بالنسبة لهم.
- بدء الحوار بتقديم النقاط الأساسية ثم الانتقال إلى توضيح التعليقات وإنهاء الحوار بالتأكيد على النقاط الأساسية.
الفصل الـ 7
- الوصول لمستوى تفاهم بين أعضاء فريق العمل للدرجة التي تُمكن من توقع ردود فعل كل منهم.
- مشاركة أعضاء فريق العمل في الأفكار، والتوقعات، والاستجابات المتوقعة.
- معرفة كافة الأسباب الشائعة للقصور والمشكلات المحتملة وتجنب حدوث هذه الأشياء.
- الحرص على تقييم الأداء الذاتي من حين لآخر.
- معرفة الطريقة الأنسب لتقدير إنجازات كل من أعضاء فريق العمل.
- مساعدة كل من أعضاء فريق العمل ليكون على مستوى استحقاق الحصول على أحد المكافآت على الأقل.
- تجنب تأثير التغيرات المزاجية على طريقة التعامل مع فريق العمل والعملاء.
- التصرف باحترافية في جميع أوقات التعامل مع أعضاء فريق العمل والعملاء.
- محاولة فهم السبب في الوضع الحالي للأمور الجديدة بالنسبة لك قبل التدخل بإجراء تغييرات.
- التخلي عن محاولات تكوين صداقات مع كل من أعضاء الفريق.
- ملاحظة كيف يُبلي أعضاء فريق العمل في الأوقات العصيبة.
الجزء الـ 3: أدوات الصنعة
الفصل الـ 8
- تحدى أعضاء فريق العمل الذين يتحدون الآخرين من الموظفين والعملاء، وإذا كانوا لا يتحدون بطرق عادة، قلص من فرص تعاملهم مع العملاء.
- الاهتمام بوجود الاحترام المتبادل في العلاقات مع أعضاء فريق العمل والعملاء.
- الإلمام بكافة المعلومات عن كل من الاجتماعات قبل المشاركة فيه.
- التعلم المستمر ومتابعة أحدث التطورات في مجال العمل والمجالات المؤثرة عليه.
- إنفاق الموارد المالية بحكمة لتحقيق أهداف المؤسسة بأفضل شكل ممكن.
- الاهتمام بتحقق التوزان بين العمل وشتى المناحي الحياتية الأخرى وتشجيع فريق العمل على تحقيق ذلك.
- تعليم فريق المعمل كيفية تقديم الدعم للمؤسسة في الحالات الطريقة.
- الحرص على الاهتمام بالعملاء ودعمهم.
- إتقان مهارة تحديد الأولويات والالتزام بالعمل وفقًا لها.
- التقييم الدوري لأداء فريق العنمل ونتائج المؤسسة.
- ملاحظة المؤسسات الناجحة وتبني نهجها بعد تطويره وتعديله وفق احتياجات المؤسسة.
- منح أولوية قصوى وتركيز فائق لمعرفة سبب الصعوبات التي تواجهها المؤسسة فذلك ضروري للنجاح في الحل في أقل وقت وبأقل جهد.
- توخي الحذر عند التعامل مع المعلومات غير المنطقية.
الفصل الـ 9
- الاهتمام بتكوين علاقات ناجحة مع أعضاء فريق العمل والعملاء.
- الحرص على أن تكون العلاقات جيدة بين العملاء وأعضاء فريق العمل المتعاملين معهم.
- تجنب اصطناع الأعذار.
- إدراك المواقف التي يجب التعامل معها بطريقة بسيطة.
- ملاحظة الأمور المٌنذرة بحدوث مشكلة في بداياتها والاهتمام بالتعامل معها بالطريقة المناسبة.
- الاهتمام باختيار الورتين اليومي بعناية.
- الحرص على أن يُدرك فريق العمل مدى تكامل المهام وتأثير كل منها على نجاح المؤسسة.
- إرشاد أعضاء فريق العمل إلى الأوقات التي يجب فيها أن يطلبوا المساعدة من المسؤول.
- المبادرة إلى تقديم الدعم لأعضاء فريق العمل عند حاجتهم للإرشاد في أي من المهام.
- تحديد المهام الأنسب لكل من أعضاء الفريق، واستشارة المختصين عند الحاجة.
- انتهاز الفرص الممكنة للتعلم ويتضمن ذلك التعلم من أعضاء فريق العمل والعملاء.
- تقييم الأداء العملي ومدى سرعة وجودة تحقيق أهداف المؤسسة.
- الاهتمام باختيار الصحيح لفعل الأمور خاصةً فيما يتعلق بالأمور الأكثر أهمية.
- الإدراك العميق لكيفية تأثير كل من مهام العمل على النتيجة النهائية لعمل المؤسسة فذلك ضروري للتخطيط المناسب.
الجزء الـ 4: الأطباء يشفون أنفسهم
الفصل الـ 10
- التعامل بحنكة في أكثر الأوضاع سوءًا.
- إتقان مهارة إدارة الأزمات.
- الانفصال عن مشاكل العمل عند الوصول للمنزل.
- التحلي بسرعة البديهة في التعامل مع الأمور الطارئة.
- إعادة التخطيط والالتزام بالتغييرات التابعة لذلك عند الحاجة لذلك لتحقيق أهداف المؤسسة أو التغلب على الصعوبات التي تجابها.
- تقبل الألم المصاحب للتغيير.
- إظهار التماسك في الأمور الصعبة أمام الجميع مع الحصول على بعض الوقت الخاص للتنفيس عن الانفعالات السلبية.
الفصل الـ 11
- الحرص على التعلم خلال العمل.
- التحلي بالأخلاق.
- التعاطف مع الآخرين والإشفاق عليهم.
- التقمص العاطفي لدور أعضاء فريق العمل والعملاء للتحلي بالقدرة على إدراك وجهة نظرهم والتعامل معهم بالطريقة المناسبة.
- السعي لمعرفة أسباب تدهور مستوى أداء أي من أعضاء فريق العمل، للتوصل لكيفية علاج ذلك.
- التعامل بمزيج من التعاطف، واللطف، والمغفرة، والرحمة.
- وضع خطط وحلول بعيدة المدى لتحقيق الأهداف بعيدة المدى.
- شرح الأمور بالطريقة التي يُمكن للآخرين فهمها ببساطة.
- التعامل مع الآخرين كأفراد من العائلة.
- تذكير النفس من الهدف الأساسي من شغل المنصب الإداري وكيفية النجاح في الوصول له.
سعر كتاب دروس في الإدارة من غرفة الطوارئ
- 40 ريال سعودي من موقع مكتبة دار الزمان للنشر والتوزيع.
- 43 ريال سعودي من موقع منصة رواق.
من الموصى به ألا تكتفي بقراءة الملخص فهذا الكتاب من الأنواع التي لن تندم على قرائتها بل وفي أغلب الحالات سترغب في معاودة قراءته لتعزيز مدى استفادتك منه.